Freedom House advirtió que Venezuela es un país sin Internet libre, en su reciente informe "Libertad en la Red 2018: El Auge del Autoritarismo Digital". Según la organización, el país forma parte de un grupo creciente de naciones que está migrando a un modelo de control de las comunicaciones similar al que aplica China, la sociedad que más restricciones impone a la web en el mundo.
Más allá de los mecanismos de censura que el gobierno impone a la circulación de información en las plataformas digitales, que van desde el bloqueo de dominios hasta la represión abierta contra comunicadores y participantes activos en redes sociales, las restricciones también llegan a las empresas que prestan servicios de telecomunicaciones.
En la Gaceta Oficial N° 41.533, fechada el pasado 27 de noviembre, el presidente Nicolás Maduro decretó un nuevo Reglamento para la Protección de los Derechos de los Usuarios en la Prestación de los Servicios de Telecomunicaciones, que deroga al Reglamento de Prestación de Servicios Básicos de Telecomunicaciones que estaba vigente desde 1992.
Este reglamento incrementa los niveles de control que ejerce la Comisión Nacional de Telecomunicaciones (Conatel) sobre el funcionamiento de las empresas prestadoras del servicio y le da amplias facultades para supervisar sus operaciones y acceder a información de los usuarios.
Las empresas de telecomunicaciones atraviesan complejas situaciones financieras y el sector, en general, registra una reducción de las inversiones, medidas en dólares, que se estima extraoficialmente en 50% desde 2011; sin embargo, el mismo gobierno que controla tarifas establece un exigente reglamento de calidad de servicios, con estándares internacionales obligatorios, donde empotra controles de diverso tipo.
Control estricto
El reglamento no establece normas de calidad específicas; de hecho, en la redacción no hay indicadores mínimos de capacidad de servicio, velocidad de conexión o estándares tecnológicos, sino disposiciones específicas para regular las relaciones entre operadores y usuarios, las cuales son estrechamente supervisadas por Conatel.
Por ejemplo, las empresas del sector necesitan autorización previa del regulador para modificar sus ofertas de servicios, deben reportar mensualmente los reclamos recibidos y Conatel tiene la facultad de resolver las controversias en prácticamente todos los casos.
El reglamento prevé la creación de un Comité de Calidad, donde participarán las empresas, pero que será dirigido por Conatel. La constitución de este organismo no se prevé en la norma, pero sí su atribución de establecer y actualizar los parámetros técnicos de calidad de servicio.
En un mercado con servicio eléctrico precario y con problemas severos con la red de Cantv, las empresas tienen una serie de restricciones operativas que representan claros incrementos de costos. Los cambios de planes, por ejemplo, no pueden afectar a los usuarios de ninguna forma, y si algún usuario no acepta la nueva oferta puede quedarse con su plan anterior, así sea obsoleto para el resto.
Las empresas deben hacerse responsables directas por prevenir delitos informáticos con "técnicas y procedimientos adecuados", los cuales deben ser revisados por Conatel. El artículo 9 establece que las empresas deben informar a "los organismos de seguridad del Estado que tengan facultades de investigación e instrucción", la información que soliciten como parte de cualquier investigación penal de delitos relacionados con el área o no, previa presentación de una orden de tribunal competente.
A pesar de que el reglamento protege la privacidad de las comunicaciones de los abonados y de sus datos personales, esta protección desaparece cuando se trata de organismos del Estado, ya que las empresas deben hacer diversos tipos de reporte de manera regular, los cuales se establecen de forma genérica.
POPULISMO REGULATORIO
Aparte de reforzar los controles y la supervisión sobre las empresas, el Reglamento para la Protección de los Derechos de los Usuarios en la Prestación de los Servicios de Telecomunicaciones, obliga a las Telcos a garantizar el servicio sin tomar en cuentas costos o cualquier otra incidencia o riesgo.
Algunas de las disposiciones en favor de los usuarios son justas; otras parecen obra del "populismo regulatorio" con el que el gobierno norma la actividad de las empresas privadas de servicios, cosa que no hace con sus propias compañías, las cuales, aparentemente, no están obligadas a compensar a sus usuarios por sus frecuentes fallas.
Estos son algunos elementos claves del reglamento:
-La norma considera discriminatoria cualquier diferencia entre los planes prepago y pospago.
-La norma prohibe cargos adicionales y penalizaciones por cambios de planes o retiro parcial o total del servicio.
-Las empresas están obligadas a responder los reclamos en un plazo máximo de cinco días después de presentados. Si se trata de reclamos relacionados con transferencias bancarias deben ser respondidos en 24 horas.
-Las telcos no pueden usar la información de sus clientes con fines comerciales o publicitarios, sin autorización expresa y por escrito. La no autorización no puede condicionar el servicio.
-Las compañías tienen la obligación de mantener una red de oficinas, independientemente de que usen sus páginas web para procesar las relaciones con sus clientes.
-Las empresas deben mantener mecanismos de atención al cliente con estándares internacionales, aprobados por Conatel.
-Las interrupciones programadas deben ser autorizadas por Conatel, y las imprevistas deben ser notificadas al ente regulatorio en un plazo perentorio. La continuidad del servicio debe ser mantenida de manera obligatoria.
-Las empresas deben compensar a los usuarios por fallas en el servicio atribuibles a su responsabilidad, en los términos previstos en la norma y por el regulador.
-Las telcos deben esperar 45 días para suspender los servicios por impago.
-Las empresas deben mantener una oferta de equipos para personas con discapacidad. Estos equipos especiales deben ser vendidos en condiciones no discriminatorias. Tener un inventario de estos dispositivos adaptados es obligatorio.
-Las telcos no deben supeditar la prestación del servicio a la adquisición de terminales vendidos por la operadora y están obligadas a activar equipos suministrados por los abonados siempre que sean homologados por Conatel, sean técnicamente compatibles con su red y no causen interferencias a otro operador.
-Conatel somete a aprobación previa los modelos de facturas y los paquetes de servicios para garantizar el mayor acceso.
PUBLICADO: 16 de diciembre de 2018