Según una encuesta en línea realizada por Ogilvy, los servicios delivery en Caracas deben aumentar confianza y consolidar el servicio al cliente. Ordenar comida a domicilio es lo más frecuente a través de este servicio. El nuevo reto es trasladar la grata experiencia de comprar en un local, a las ruedas del delivery y sus despachadores.
El Grupo Ogilvy realizó una encuesta en línea para evaluar distintos aspectos de la modalidad delivery que, a raíz de la cuarentena, ha tomado auge para continuar con la venta de productos y servicios para muchas empresas tanto en Caracas como en el resto del mundo.
La encuesta, que fue realizada a principios de mayo con una muestra de 53 personas (periodistas e influenciadores ubicados en la ciudad) a través de un formulario de Google de 10 preguntas y mensajes de difusión por WhatsApp, intenta definir las fortalezas y debilidades de este servicio en aspectos como tiempos de entrega, canales de comunicación y niveles de confianza de los ciudadanos con respecto a su implementación en el país.
De acuerdo con los resultados, 85% de los encuestados utilizan este servicio para comprar alimentos listos para comer, 58% sde los que solicitan comida a restaurantes y cadenas de comida rápida, se sienten seguros de la calidad de los alimentos que reciben y solo el 7% indicó que se siente poco seguro de los productos que les llevan a sus casas.
Alimentos para cocinar en casa, medicamentos y artículos de higiene personal, fueron las siguientes tres categorías de pedidos, que resultaron del estudio, con 36%, 22% y 21%, respectivamente. Sostiene Ogilvy, que los resultados evidencian que la mayor cantidad de solicitudes se centran en alimentos, bien sea listos para comer o ingredientes para cocinar.
En el sondeo destaca que la mayoría de los usuarios que utilizan el delivery son de las generaciones X y Millennials.
WhatsApp pide más
A pesar de la cantidad de aplicaciones, páginas web o plataformas de compra, WhatsApp se posiciona con el 51% de predilección para realizar los pedidos, seguido de los mensajes directos en redes sociales como Instagram, Facebook y Twitter, afirma el estudio. La pregunta contenía una opción de respuesta abierta en la que, de manera unánime, los encuestados señalaron la llamada telefónica como una de las vías que se utilizan para realizar el pedido.
Por otra parte, explica la investigación de Ogilvy que la comodidad es un factor importante a la hora de seleccionar un canal de comunicación y que, por ello, WhatsApp, redes sociales o la simple llamada telefónica, ganan la selección de los clientes. Además, las plataformas o aplicaciones tienden a tener una interfaz que suele resultar compleja para el usuario.
El 68% de los encuestados considera que el tiempo que transcurre entre la confirmación de la orden y la recepción de ésta, varía dependiendo del negocio, pero que en algunas ocasiones es de aproximadamente 15 a 60 minutos. No obstante, entre las debilidades este, los encuestados señalaron que la tardanza en el tiempo de respuesta y entrega del producto podía provocar la decisión de no comprar.
Aspectos como el costo del delivery, en ocasiones mayor al precio del producto, así como la poca higiene, mala presencia del repartidor y la desconfianza por la inseguridad -una de las respuestas más comunes- representan factores de preocupación para los usuarios que desean adquirir los productos mediante esta modalidad.
Al señalar sus fortalezas, la muestra lo describió como un servicio que aporta comodidad, rapidez, calidad, variedad de ofertas y ahorro de gasolina al no tener que trasladarse como cliente. Además, algunas respuestas explicaron que se trata de un servicio que ha ganado confianza durante la cuarentena nacional y puntualizaron que “llegó para quedarse” en el país.
Como en la tienda
Según el análisis de la encuesta realizada por Ogilvy, es lógico que, en esta primera etapa, los negocios, independientemente del sector en el que se desenvuelvan, se hayan preocupado por seguir llevando sus productos hasta el consumidor y poder así sobrevivir al reto impuesto por el Covid-19. Ahora, de lo que se trata es de llevar también hasta los hogares, a través del delivery, la buena o grata experiencia de compra que el consumidor tenía en los locales. Es un punto que las empresas no han podido resolver y es el gran reto que tienen hoy.
Otro desafío, advierte Ogilvy, es adecuar las instalaciones a esta “neovida” que se tendrá en el mundo. Una forma de vivir en donde todo pasará por el examen de la higienización de cada uno de los procesos, bien sea dentro de la cocina, al momento de servir, de llevar la comida a las casas o simplemente cuando se estén colocando los productos en los anaqueles.
PUBLICADO: 24 de mayo de 2020